L'approccio di lavoro
Service Blueprint estende la mappatura dell'esperienza al sistema di erogazione. Collega le evidenze fisiche e le azioni dell'utente con le risposte visibili del personale o del sistema, i processi di backstage e l'infrastruttura di supporto che li rende possibili. Per questo è utile quando un'esperienza scadente attraversa i confini tra team o canali.
La fonte distingue la linea di interazione, la linea di visibilità e l'interazione interna. Questi confini mettono in luce i casi in cui la promessa di frontstage non ha un responsabile di backstage affidabile, o in cui un semplice passaggio del cliente dipende da una catena fragile di servizi. Raccomanda di creare un blueprint dello stato attuale prima di progettare lo stato futuro.
Risultati attesi
- Un blueprint a cinque corsie per un singolo scenario di servizio.
- Passaggi di consegna visibili e di backstage con i sistemi abilitanti.
- Un elenco dei punti di rottura per la validazione interfunzionale.
Dal brief alla revisione
- 01Scegli uno scenario circoscritto
Parti da un solo risultato di servizio e dalle evidenze esistenti sul percorso, invece di cercare di mappare l'intera azienda.
- 02Collega le corsie
Per ogni azione dell'utente, mappa le risposte visibili, il lavoro nascosto, le dipendenze di supporto e gli artefatti ricevuti.
- 03Rivedi le lacune operative
Esamina ritardi e responsabilità non collegate insieme ai team operations, engineering e supporto.