進め方
Service Blueprintは、体験マッピングを提供システムまで拡張します。物的証拠やユーザー行動を、可視のスタッフやシステムの応答、バックステージのプロセス、それらを可能にする支援基盤と結び付けます。そのため、悪い体験がチームやチャネルの境界をまたぐ場合に役立ちます。
ソースでは、相互作用線、可視線、内部相互作用線を区別しています。これらの境界により、フロントステージの約束に信頼できるバックステージの担当がない状況や、顧客にとっての単純な1ステップが脆弱なサービス連鎖に依存している状況が見えてきます。将来像を設計する前に、現状のブループリントを作成することを推奨しています。
期待される成果物
- 1つのサービスシナリオに対する5レーンのブループリント。
- 可視・バックステージのハンドオフと、それを支えるシステム。
- 部門横断で検証するための失敗点リスト。
ブリーフからレビューまで
- 01範囲を限定したシナリオを選ぶ
事業全体をマッピングしようとせず、1つのサービス成果と既存のジャーニーの根拠から始めます。
- 02レーンをつなぐ
ユーザーの各行動について、可視の応答、見えない作業、支援への依存関係、受け取る成果物をマッピングします。
- 03運用上のギャップをレビューする
運用、エンジニアリング、サポートの各チームと、遅延や分断された責任範囲を確認します。