작업 방식
Service Blueprint는 경험 매핑을 서비스 제공 체계로 확장합니다. 물리적 증거와 사용자 행동을 눈에 보이는 직원 또는 시스템의 응답, 백스테이지 프로세스, 이를 가능하게 하는 지원 인프라와 연결합니다. 그래서 나쁜 경험이 팀이나 채널의 경계를 넘나들 때 유용합니다.
소스는 상호작용선, 가시선, 내부 상호작용선을 구분합니다. 이 경계들은 프런트스테이지의 약속에 신뢰할 만한 백스테이지 담당자가 없는 경우나, 고객의 단순한 한 단계가 취약한 서비스 연쇄에 의존하는 경우를 드러냅니다. 미래 상태를 설계하기 전에 현재 상태(as-is) 블루프린트를 만들 것을 권장합니다.
예상 산출물
- 하나의 서비스 시나리오를 위한 5개 레인 블루프린트
- 지원 시스템을 포함한 가시적·백스테이지 핸드오프
- 부서 간 검증을 위한 실패 지점 목록
브리프부터 검토까지
- 01범위가 명확한 시나리오 선택
전체 비즈니스를 매핑하려 하지 말고, 하나의 서비스 결과와 기존 여정 근거에서 시작하세요.
- 02레인 연결
각 사용자 행동마다 눈에 보이는 응답, 숨은 업무, 지원 의존성, 전달되는 산출물을 매핑하세요.
- 03운영상 공백 검토
운영, 엔지니어링, 지원 팀과 함께 지연과 단절된 책임을 점검하세요.