Die Arbeitsweise
Service Blueprint erweitert das Experience Mapping um das Liefersystem. Es verbindet physische Evidenz und Nutzeraktionen mit sichtbaren Reaktionen von Mitarbeitenden oder Systemen, Backstage-Prozessen und der Support-Infrastruktur, die sie ermöglicht. Das ist nützlich, wenn eine schlechte Erfahrung Team- oder Kanalgrenzen überschreitet.
Die Quelle unterscheidet zwischen der Interaktionslinie, der Sichtbarkeitslinie und der internen Interaktion. Diese Grenzen machen Situationen sichtbar, in denen das Frontstage-Versprechen keine verlässliche Backstage-Zuständigkeit hat oder ein einfacher Kundenschritt von einer fragilen Kette von Services abhängt. Sie empfiehlt, vor dem Entwurf des Zielzustands einen Ist-Blueprint zu erstellen.
Erwartete Ergebnisse
- Ein Blueprint mit fünf Bahnen für ein Service-Szenario.
- Sichtbare und Backstage-Übergaben mit unterstützenden Systemen.
- Eine Liste von Fehlerpunkten zur funktionsübergreifenden Validierung.
Vom Briefing zur Prüfung
- 01Ein abgegrenztes Szenario wählen
Beginne mit einem Service-Ergebnis und vorhandenen Journey-Belegen, statt das gesamte Unternehmen abbilden zu wollen.
- 02Die Bahnen verbinden
Bilde für jede Nutzeraktion sichtbare Reaktionen, verborgene Arbeit, Support-Abhängigkeiten und erhaltene Artefakte ab.
- 03Operative Lücken prüfen
Prüfe Verzögerungen und nicht verbundene Zuständigkeiten gemeinsam mit Operations-, Engineering- und Support-Teams.