La méthode de travail
Conversational UX considère une conversation comme une suite de tours plutôt que comme une mise en page d'écran. Il couvre les messages que l'interface dit ou affiche, les réponses de l'utilisateur, les accusés de réception et le choix entre confirmation explicite, implicite ou absente. La voix et le texte partagent cette structure mais offrent des façons d'interagir différentes.
La source insiste particulièrement sur les parcours défavorables. L'absence de saisie, une erreur de reconnaissance, les demandes hors périmètre et les correspondances partielles exigent des réponses différentes. La récupération doit apporter de l'information plutôt que répéter le même message, et finir par proposer une sortie ou un autre canal. La conversation n'est pas automatiquement préférable à un formulaire ou à un menu.
Livrables attendus
- Des flux de dialogue avec des branches pertinentes
- Des invites de nouvel essai et des étapes d'escalade distinctes selon les erreurs
- Des règles de personnalité et d'interaction propres à la voix et au texte
Du brief à la revue
- 01Choisir le canal
Identifiez s'il s'agit d'une interface uniquement vocale, d'un chat textuel ou d'un mode hybride, et la tâche qu'elle doit prendre en charge.
- 02Rédiger les tours
Précisez les invites, les types de réponses attendus, les accusés de réception et la confirmation selon le risque de l'action.
- 03Concevoir d'abord la récupération
Gérez le silence, l'incompréhension, les informations partielles et les demandes non prises en charge avec une aide de plus en plus utile.
- 04Répéter l'expérience
Lisez le texte vocal à voix haute et testez des énoncés réels, le rythme, la sortie, le redémarrage et les parcours d'escalade.