進め方
Conversational UXは、会話を画面レイアウトではなくターンの連なりとして捉えます。インターフェースが話す・表示するメッセージ、ユーザーの応答、受け止めの返答、そして明示的確認・暗黙的確認・確認なしの選択を扱います。音声とテキストは同じ構造を共有しますが、やり取りの方法は異なります。
ソースは、うまくいかない経路を特に重視しています。無入力、誤認識、対応範囲外のリクエスト、部分一致には、それぞれ異なる対応が必要です。リカバリーは同じメッセージの繰り返しではなく情報を加え、最終的には終了手段や別のチャネルを提示すべきです。会話が自動的にフォームやメニューより優れているわけではありません。
想定される成果物
- 意味のある分岐を持つダイアログフロー
- エラーの種類ごとに異なる再試行プロンプトとエスカレーション手順
- ペルソナと、音声・テキスト別のやり取りルール
ブリーフからレビューまで
- 01チャネルを選ぶ
音声のみ、テキストチャット、またはハイブリッドのどれか、そして支援すべきタスクを明らかにします。
- 02ターンを書く
プロンプト、期待する応答の種類、受け止めの返答、操作のリスクに応じた確認を定めます。
- 03まずリカバリーを設計する
無入力、誤解、情報の不足、非対応のリクエストに対し、段階的により役立つ支援で対応します。
- 04体験をリハーサルする
音声コピーを声に出して読み、実際の発話、間の取り方、終了、再開、エスカレーションの経路をテストします。