El enfoque de trabajo
Conversational UX trata una conversación como una secuencia de turnos y no como el diseño de una pantalla. Abarca los mensajes que la interfaz dice o muestra, las respuestas del usuario, los acuses de recibo y la elección entre confirmación explícita, implícita o ninguna. La voz y el texto comparten esa estructura, pero ofrecen formas distintas de interactuar.
La fuente hace un énfasis poco habitual en los caminos desfavorables. La ausencia de entrada, el reconocimiento erróneo, las solicitudes fuera de alcance y las coincidencias parciales requieren respuestas diferentes. La recuperación debe aportar información en lugar de repetir el mismo mensaje y, finalmente, ofrecer una salida u otro canal. La conversación no es automáticamente mejor que un formulario o un menú.
Entregables esperados
- Flujos de diálogo con ramas significativas
- Indicaciones de reintento y pasos de escalado distintos para cada tipo de error
- Reglas de personalidad y de interacción específicas de voz y texto
Del brief a la revisión
- 01Elige el canal
Identifica si la interfaz es solo de voz, chat de texto o híbrida, y la tarea que debe respaldar.
- 02Escribe los turnos
Especifica las indicaciones, los tipos de respuesta esperados, los acuses de recibo y la confirmación según el riesgo de la acción.
- 03Diseña primero la recuperación
Gestiona el silencio, los malentendidos, la información parcial y las solicitudes no compatibles con ayuda cada vez más útil.
- 04Ensaya la experiencia
Lee en voz alta el texto de voz y prueba enunciados reales, el ritmo y las vías de salida, reinicio y escalado.