La méthode de travail
Journey Map organise l’expérience d’une persona dans le temps, avec un scénario défini et un début et une fin clairs. Chaque étape combine objectifs, actions, canaux, questions, émotions et frictions, afin qu’une équipe voie où un écran localement acceptable contribue pourtant à une mauvaise expérience globale.
La source demande une courbe émotionnelle et un petit ensemble d’opportunités priorisées, y compris les moments susceptibles de déterminer l’issue de l’expérience. Ces émotions et priorités doivent s’appuyer sur les éléments fournis. Une carte de l’état actuel ne doit pas devenir discrètement un récit idéalisé de l’état futur.
Livrables attendus
- Une carte étape par étape d’une persona et d’un scénario.
- Une courbe émotionnelle avec points de friction et moments de vérité.
- Une courte liste d’opportunités évaluées selon leur impact et leur faisabilité.
Du brief à la revue
- 01Délimiter le parcours
Choisissez la persona, le scénario ainsi que les événements de début et de fin. Évitez de fusionner plusieurs publics incompatibles en un utilisateur moyen.
- 02Relier étapes et points de contact
Cartographiez à chaque étape les actions, les questions, les canaux et les indices d’émotion.
- 03Repérer les moments critiques
Mettez en évidence les ruptures importantes et classez un petit nombre d’opportunités d’amélioration. Séparez les idées futures de la carte de l’existant.