El enfoque de trabajo
Journey Map organiza la experiencia de una persona a lo largo del tiempo, con un escenario definido y un inicio y un final claros. Cada etapa combina objetivos, acciones, canales, preguntas, emociones y fricciones para que un equipo vea dónde una pantalla localmente aceptable sigue contribuyendo a una mala experiencia global.
La fuente pide una curva emocional y un pequeño conjunto priorizado de oportunidades, incluidos los momentos que pueden determinar el resultado de la experiencia. Esas emociones y prioridades deben basarse en la evidencia aportada. Un mapa del estado actual no debe convertirse silenciosamente en una historia idealizada del estado futuro.
Entregables esperados
- Un mapa por etapas de una persona y un escenario.
- Una curva emocional con puntos de dolor y momentos de verdad.
- Una lista breve de oportunidades evaluadas por impacto y viabilidad.
Del brief a la revisión
- 01Delimita el recorrido
Elige la persona, el escenario y los eventos de inicio y fin. Evita fusionar varias audiencias incompatibles en un usuario promedio.
- 02Conecta etapas y puntos de contacto
Mapea acciones, preguntas, canales y evidencia de emoción en cada etapa.
- 03Identifica los momentos críticos
Destaca las rupturas con consecuencias y clasifica un pequeño conjunto de oportunidades de mejora. Mantén las ideas futuras separadas del mapa del estado actual.